W części pierwszej tego artykułu dostałeś wskazówki jak rozpoznać jedną z 4 faz procesu sprzedażowego i jak wesprzeć w niej klienta i nie zrezygnować z transakcji.
Artykuł, który czytasz obecnie, to rzecz o 2 fazie tego procesu, czyli oporze, który w sprzedaży zwyczajowo nazywamy obiekcjami lub wątpliwościami.
Jak sobie z nimi radzić. Jak przechodzić przez nie wspólnie z klientem i dlaczego z nimi nie walczyć, a tym bardziej nie zbijać?
Mówiąc wprost: obiekcja to potrzeba w przebraniu! Odpowiedz sobie na pytanie: jak się czujesz w rozmowie, w relacji w procesie kiedy masz jakąś konkretną potrzebę do wyrażenia, a Twój rozmówca unika rozmowy o niej lub jej zaprzecza, stara się ją ominąć szerokim łukiem, wyprzedzić zanim się pojawi lub jak już się pojawi „zbić” ją, odeprzeć, zanegować?
Wierzę, że Twoja szczera, osobista, odpowiedź na powyższe pytania pozwoli Ci na chwilę „wejść w buty klienta”, który ma wątpliwość, obiekcję albo – fachowo rzecz nazywając – jest w oporze i odnaleźć klucz do właściwej interakcji z nim.
Okazuje się, że gdy tylko „staniesz po stronie klienta”, wejdziesz w jego świat, natychmiast pojawia się co najmniej kilka dróg do rozwiązania tej sytuacji tak skutecznie jak i empatycznie dla obu stron.
Z mojej ponad 14-letniej praktyki biznesowej wynika, że im lepiej „zaopiekujesz” się obiekcjami klienta, tym więcej sprzedasz. Jeśli wyjdziesz z założenia, że obiekcja to „potrzeba w przebraniu” to zmieni się wszystko” od Twojego podejścia do emocji, które wyraża Twój klient, po rozumienie roli w jakiej powinieneś występować w tym procesie. Bo czym innym jest sprzedaż jak nie procesem docierania do prawdziwej potrzeby klienta i odpowiadanie na nią produktem, usługą, rozwiązaniem?
Co oznacza termin „zaopiekuj się” obiekcją!
Odpowiedź zawiera się dwóch słowach: zaakceptuj ją!
Uwierz mi, że praktyka IMPRO niezwykle się tu przydaje.
Zaakceptuj, czyli przyjmij, że klient ją ma i podąż za nią, bo w niej tkwi klucz do prawdziwej potrzeby klienta, uważaj, często nieuświadomionej potrzeby!
Jak akceptować i podążać za obiekcjami klienta?
- Szczerze doceń podziękuj klientowi za to, że podzielił się z Tobą swoją wątpliwością.
- Dopytaj o podłoże tej wątpliwości i jego doświadczenia, z których ona wynika.
- Słuchaj odpowiedzi, której Ci udziela i dopytuj, aby prawdziwie zrozumieć (tu znajdziecie wspólnie z klientem tą często nieuświadomioną potrzebę! To będzie widać wręcz fizycznie, często w głębokim westchnięciu klienta, w zmianie jego tembru głosu i ogólnie w bardzie zrelaksowanym sposobie bycia).
- Zapytaj klienta, czy możesz podzielić się swoją perspektywą postrzegania jego sytuacji/ jego obiekcji na podstawie Twoich doświadczeń.
- Zapytaj co chce z tym teraz zrobić.
- Przedstaw klientowi swoje rozwiązanie raz jeszcze.
- Poproś o zakup!
A teraz zastanów się przez chwilę, Drogi Sprzedawco! Jakbyś się czuł gdyby każda Twoja obiekcja (zawoalizowana potrzeba) była zaopiekowana właśnie w ten sposób? Co zadziałoby się z Twoimi emocjami? Czy byłbyś w stanie wejść w interakcję ze swoim rozmówcą, wysłuchać go, kiedy by przyszła jego kolej.
Banalnie proste, prawda?
To po co walczysz? Po co zbijasz obiekcje? Czemu działasz na szkodę klienta i swoją?
W sprzedaży wystarczy mieć ludzką twarz.
Słuchać więcej niż mówić.
Rozumieć częściej niż oceniać.
Pytać więcej niż prezentować.
Nie wiedzieć częściej niż wiedzieć.
Wspierać częściej niż walczyć.
Odważysz się?
Po prostu zrób to!
Trzymam za Ciebie kciuki!
Joanna Gdaniec
Korzystasz już z merytoryki i praktycznych rozwiązań na grupie FB „Sprzedawaj w stylu IMPRO”?
Dołącz koniecznie!
