Jak nie zgubić klienta w procesie sprzedażowym | BLOG

Sprzedaż, w której Ty prezentujesz, a klient kupuje powoli odchodzi do lamusa. 

W świecie, w którym jedynym stałym elementem jest zmiana, a produktów i usług na rynku w tej samej branży jest tysiące (jak nie miliony),okazuje się, że kompletnie zmieniła się rola sprzedawcy w trakcie procesu decyzji zakupowej klienta. 

Zrozumienie, w jaki sposób ten proces działa jest dziś kluczem do sprzedaży w której dwie strony wygrywają.

W czasach kiedy informacje o dowolnym produkcie czy usłudze możemy wyszukać w googlach, klienci przestali potrzebować sprzedawcy – ekspedienta, sprzedawcy-prezentera, który językiem korzyści przekona go do zastosowania konkretnego rozwiązania, bo zna wszystkie walory i niuanse swojej oferty. Niejednokrotnie bywa, że klienci o produkcie wiedzą więcej i lepiej niż sprzedawcy. Korzystają z serwisów z opiniami, porównywarkami cen, śledzą fora internetowe i miejsca, gdzie można kupić taniej, więc mój drogi Sprzedawco…, nie tędy droga. 

Sęk w tym, że w natłoku tych rozwiązań, produktów i usług, klienci często czują się zagubieni, więc swoje decyzje odkładają na później, czytaj: na nigdy. Dodatkowo w procesie podejmowania decyzji towarzyszy im wiele emocji, wątpliwości, obiekcji i strachu przed źle zainwestowanymi pieniędzmi. 

Z badań przeprowadzonych przez Hanka Barnes i Tiffani Bova, wynika, iż największy wpływ na decyzje zakupowe klientów mają bezpośrednie interakcje sprzedawców z klientami. Dlaczego? Ponieważ klienci w morzu ofert, którymi zalany jest dziś rynek potrzebują Mądrego Towarzysza ich wyborów, który nie zaproponuję im „najlepszej” oferty lecz wykreuje wraz z nimi rozwiązanie, które będzie adekwatne do ich potrzeb i sytuacji, w której się znajdują. Sęk w tym, że wielu klientów często posiada nieuświadomione potrzeby, które de facto wpływają na podejmowane przez nich decyzje, w związku z tym kluczem dotarcia do prawdziwej potrzeby staje się najpierw proces jej uświadomienia zarówno klientowi, jak i Tobie, drogi Sprzedawco. W trakcie procesu uświadamiania prawdziwej potrzeby klient przechodzi przez proces zmiany perspektywy patrzenia na rozwiązania, usługi i produkty, które  możesz wspólnie z nim dostosować do jego sytuacji. 

I tu, drogi Sprzedawco, chciałabym się z Tobą na moment zatrzymać. Bo to właśnie ten moment tak mocno wpływa na zmianę roli Sprzedawcy w procesie decyzji zakupowej klienta. 

W chwili  kiedy klient przechodzi przez ZMIANĘ swojej perspektywy/punktu widzenia/postrzegania, odpowiedzialnością sprzedawcy jest rozumienie z czym wiąże się PROCES ZMIANY,  jakim fazom podlega, a także z jakimi wiąże się emocjami. Ta świadomość nie tylko pomoże Ci drogi Sprzedawco, rozpoznać na jakim etapie decyzji jest Twój klient i czy w ogóle do tej decyzji jest gotowy, ale również pomoże dobrać Ci odpowiednią strategię działania, abyś mógł przeprowadzić tego klienta przez tą zmianę skutecznie dla obu stron. 

Proces zmiany to proces mentalny i bez względu na to, czy dotyczy małej czy dużej zmiany, chcianej, czy wymuszonej – zawsze się wydarza. Różni się tylko stopniem nasilenia emocji, które w nim występują oraz świadomością lub jej brakiem, że w ogóle się wydarza. Wariant drugi (brak świadomości)  zawsze pociąga za sobą większe koszty emocjonalne zarówno po stronie sprzedawcy jak i klienta. 

Bowiem zrozumienie procesu zmiany i towarzyszących mu emocji daje Ci możliwość drogi sprzedawco, świadomego zarządzania tymi emocjami, a tym samym skutecznego prowadzenia klienta w procesie zakupowym 

Zatem z jakimi FAZAMI mamy do czynienia w procesie ZMIANY/ w procesie decyzyjnym klienta? Już sam fakt uświadomienia ich sobie, może wiele zmienić w Twoim podejściu do całego procesu sprzedaży. A jak Ty zmienisz podejście, w konsekwencji może zmienić się Twój wynik. Jesteś gotowy na ZMIANY ? No to zaczynamy! 

FAZA 1: Zaprzeczenie. 

To ten moment kiedy przychodzisz do klienta z rozwiązaniem, produktem czy usługą na jego zdefiniowany wcześniej problem/ potrzebę lecz to, co mówisz jest tak odległe od tego, czego on do tej pory doświadczał, z czym się  zetknął, w czym funkcjonuje, że nie jest w stanie przyjąć niczego z tego, co do niego mówisz. W reakcji obronnej często zaprzecza, że czegokolwiek potrzebuje lub, że w ogóle ma ten problem, który wcześniej zdefiniował. 

 Jego stare przekonania zderzają się z nowym podejściem i następuję ścieranie się światopoglądu, a to zawsze wywołuje emocje, które potrafią przejąć kontrolę nad całym procesem. 

To bardzo ważny moment w relacji i komunikacji z Twoim klientem dlatego, że większość sprzedawców właśnie w tej fazie rezygnuje, a co najgorsze, bierze to wszystko, co mówi i robi klient do siebie, gdyż faza zaprzeczenie często wiąże się z wysokimi emocjami. A jak powtarza jeden z moich sprzedażowych mentorów Blair Singer, kiedy emocje idą w górę, inteligencja spada, w związku z czym, tym emocjom niekiedy towarzyszą bardzo trudne komunikaty klienta, które jeśli weźmiesz do siebie, już po Tobie i… po sprzedaży!

FAZA 2: Opór. 

Jeśli zdołasz jednak przejść przez „informacyjny szok” klienta z fazy zaprzeczenia, to po pierwsze należysz do 5% sprzedawców, co świadczy o Twojej dojrzałości emocjonalnej i świadomości sprzedażowej i jednocześnie awansuje Cię do kolejnej fazy towarzyszenia klientowi na ścieżce zakupowej, czyli do oporu, a tu czekają na Ciebie już „tylko” obiekcje i większość NIE wypowiedzianych przez klienta. Z moich 14 letnich doświadczeń w biznesie wynika, że sprzedawcy najczęściej przegrywają transakcje z powodu „walki z obiekcjami”, a rezygnują z powodu odrzucenia, czyli NIE. Stąd do większości transakcji w ogóle nie podchodzą albo poddają się jeszcze przed startem.  

FAZA 3: Eksperymentowanie. 

Jeśli jesteś świadomym sprzedawcą, to wiesz, że obiekcje to tak naprawdę niezaopiekowane potrzeby. Jeśli i więc przestaniesz je zbijać, a zaczniesz się nimi troskliwie i profesjonalnie opiekować, to może się okazać, że dotrzesz w końcu do tego prawdziwego „czerwonego guzika” Twojego klienta, a stamtąd już prosta droga, aby zapraszać klienta do eksperymentowania z potencjalną, nową decyzją. Do sprawdzenia co mogłoby się zmienić w jego życiu, zdrowiu, biznesie, finansach, relacjach etc. jeśli skorzysta z oferowanego przez Ciebie rozwiązania. 

Ten moment w procesie sprzedażowym, to już jest czas kiedy klient w pełni uświadamia sobie wagę swojej potrzeby i konsekwencje, które są związane niezaopiekowaniem się nią. 

To też moment, w którym buduje się zaufanie między Tobą, a klientem, bo on doświadcza Twojego autentycznego zainteresowania nim jako Człowiekiem, a nie tylko klientem. Zaczyna się czuć bezpiecznie i swobodnie, To jest ten moment kiedy klient po woli zaczyna sam przekonywać siebie do zakupu. Sam sobie sprzedaje. 

FAZA 4: Zaangażowanie
Skoro faza eksperymentowania pozwala na to, by klient sam znalazł swoje argumenty do zakupy, to faza 4 to kwestia na ile umiejętnie jesteś w stanie zaangażować swojego klienta w swój produkt, usługę, biznes czy rozwiązanie. 

4 FAZY. 4 gigantycznie ważne kroki, które prowadzą do zrozumienie tego, czego naprawdę potrzebuje Twój klient i na co w danym momencie naprawdę jest gotowy. To GPS po umyśle Twojego klienta, dzięki któremu wreszcie przestaniesz się domyślać i działać na oślep, a zaczniesz z pełną odpowiedzialnością podążać za klientem, towarzysząc mu nie tylko merytorycznie i modelowo, ale również mentalnie i emocjonalnie. 

Jeśli podejdziesz do procesu sprzedaży jak do procesu zmiany, będziesz w stanie, dzięki właśnie IMPROwizacji błyskawicznie zorientować się w sytuacji i zareagować na nią w taki sposób, aby mądrze i świadomie towarzyszyć w niej klientowi aż do finału.

Jak to zrobić, o tym w kolejnym artykule. 

Życzę Ci skuteczności i wielu IMPROsprzedażowych odkryć! 

Asia